El gobierno italiano se propone erradicar las reseñas y opiniones falsas en Internet sobre restaurantes y hoteles, un fenómeno que está preocupando cada vez más al sector por el considerable daño que puede causar a los establecimientos. La influencia de las reseñas en los consumidores. a la hora de tomar una decisión sobre un restaurante, hotel o museo es un hecho avalado por numerosos estudios. En los últimos años se ha desarrollado una industria ilícita que explota y aprovecha el valor que aportan las evaluaciones públicas de los clientes.
Hoy en día, dejar una reseña falsa online, ya sea favorable (alabando la calidad de los platos de un restaurante) o negativa (criticando, por ejemplo, el servicio al cliente o la limpieza), es bastante fácil: solo lleva unos minutos y se puede hacer bajo el tapadera del anonimato que ofrecen las apps de reseñas. Publicar opiniones que no se corresponden con la realidad puede dar lugar a prácticas perjudiciales para las empresas, como competencia desleal, publicidad encubierta o fraude, que también afecta negativamente a los consumidores. Eliminar este tipo de publicaciones de Internet, sin embargo, suele ser muy complicado.
El gobierno de Giorgia Meloni ha lanzado una lucha contra las reseñas falsas en línea para frenar este fenómeno. El Consejo de Ministros aprobó recientemente el primer proyecto de ley en Italia que contempla la posibilidad de introducir una regulación para restringir el uso de plataformas online de revisión de productos y servicios. Entre otras cosas, propone la identificación obligatoria de los usuarios que dejan reseñas, el derecho de réplica para los establecimientos y la prohibición de compra y venta de reseñas.
Los detalles de la normativa aún están por definirse, pero por ahora el gobierno italiano ha anunciado que la idea es que los usuarios de las plataformas de reseñas deban acreditar su identidad y también demostrar que efectivamente han visitado el negocio en cuestión. También tendrán un plazo máximo de 15 días para publicar su opinión, que deberá ser «bien fundamentada» y «suficientemente detallada». Por otro lado, los hoteles y restaurantes podrán solicitar la eliminación de comentarios negativos en determinados casos, como por ejemplo si pueden demostrar que han tomado medidas para resolver los problemas reportados en las reseñas, o si estos se consideran engañosos o falsos. . Tampoco se podrán comprar ni vender reseñas, de ninguna forma: ni con pagos monetarios ni mediante incentivos o regalos.
El ministro italiano de Empresa y Made in Italy, Adolfo Urso, que fue el impulsor de este proyecto de ley, ha defendido la necesidad de “proteger la transparencia del mercado y garantizar una competencia verdaderamente leal, especialmente en sectores como el turismo o la restauración, donde la reputación suele ser decisiva .” La ministra ha reconocido que las opiniones dejadas online en diversas plataformas o en redes sociales son «una herramienta fundamental» para los consumidores, pero también ha advertido de que «la facilidad con la que pueden ser manipuladas amenaza con perjudicar» a los empresarios. “Estamos ante un problema complejo, pero que puede resolverse”, afirmó Urso.
Según una investigación realizada por el Ministerio, las reseñas online influyen en el 82% de las reservas de alojamiento y en el 70% de las reservas de bares y restaurantes. Los empresarios del sector afirman que las reseñas online tienen un impacto en su facturación de entre el 6% y el 30%, aunque es importante señalar que estas cifras son difíciles de estimar de forma aislada.
Según el último informe de transparencia publicado por la plataforma Tripadvisor, hasta 2022 se publicaron en el sitio 1,3 millones de reseñas falsas -que luego fueron eliminadas- dentro de un conjunto de 30 millones de opiniones, lo que equivale a alrededor del 4% del total de reseñas.
Esta cifra va en aumento: según el mismo informe de dos años antes, había 943.000 reseñas falsas, de las cuales alrededor de 24.000 eran reseñas positivas publicadas a cambio de una comisión. En Tripadvisor, la mitad de las opiniones positivas pagadas proceden de seis países, entre ellos Italia (5%), con India y Rusia a la cabeza de la lista, que generan respectivamente el 15,6% y el 13% de las opiniones pagadas en esta plataforma.
Los competidores de los hoteles o restaurantes reseñados suelen publicar críticas negativas engañosas para disuadir a los consumidores de visitar un establecimiento en particular, favoreciendo en cambio su propio negocio. En otros casos, las reseñas son positivas pero están manipuladas y no son confiables porque los revisores han recibido pagos, reembolsos de gastos, obsequios u otros incentivos.
El proyecto de ley del gobierno ha sido en general bien recibido tanto por las organizaciones empresariales como de consumidores. La federación italiana de establecimientos públicos, Fipe Confcommercio, que representa a más de 335.000 empresas de los sectores de la restauración, el turismo y el ocio, celebró lo que calificó como «un importante paso adelante en la protección de los consumidores y las empresas». Denunció que “el fenómeno de las reseñas engañosas viene obstaculizando al sector de la restauración desde hace demasiado tiempo, provocando daños económicos y socavando la confianza de los consumidores”.
La asociación nacional de protección de los consumidores, Assoutenti, también acogió favorablemente la propuesta: «Cualquier medida que garantice una mayor transparencia a los consumidores en su elección de productos y servicios es bienvenida». Pero también ha pedido una intervención directa en el ámbito de las redes sociales, “donde innumerables personas influyentes Revisar restaurantes, clubes, spas y alojamientos cada día a través de contenidos que parecen opiniones personales y desinteresadas, pero que en realidad son el resultado de acuerdos comerciales o concesiones de regalos que no siempre se comunican claramente al público”.
La propuesta del Gobierno italiano es sólo el primer paso de un proceso que promete ser largo y que comenzará a debatirse en el parlamento en las próximas semanas. En cualquier caso, ha puesto sobre la mesa un debate acuciante al que también se enfrentan otros países y grandes plataformas de distribución, como Amazon. La Unión Europea ya ha puesto el foco en la veracidad de las opiniones publicadas en Internet. Ha señalado en varias ocasiones que un gran número de sitios web importantes potencialmente infringen la directiva sobre prácticas comerciales deslealeslo que exige que se presente información veraz a los consumidores para que puedan tomar una decisión informada.
En el ámbito general de las reseñas online, más allá de lo específico de restaurantes, hoteles y atracciones turísticas, en España desde 2022, en cumplimiento de la directiva europea, las empresas están obligadas a indicar y garantizar que las reseñas que acompañan a sus productos y servicios, por por ejemplo en sus sitios web, provienen de personas que realmente los han usado o comprado.
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