El recaudador de impuestos del Reino Unido debe «asumir la responsabilidad de sus propios fallos a la hora de ofrecer servicios digitales suficientemente eficaces a los clientes», según un comité de parlamentarios que acusó a HMRC de un servicio telefónico «deliberadamente» deficiente para empujar a quienes llaman a Internet.
El Comité de Cuentas Públicas del Parlamento descubrió que en 2023-24, el desempeño del servicio telefónico de Ingresos y Aduanas de Su Majestad alcanzó un mínimo histórico. En los primeros 11 meses del año, cortó el servicio a casi 44.000 clientes que habían estado esperando 70 minutos para hablar con un asesor porque su sistema no podía hacer frente a la demanda. Sólo se respondieron dos tercios de las llamadas y el tiempo medio de espera fue de más de 23 minutos.
Mientras tanto, la transición a los servicios en línea, que HMRC ha estado llevando a cabo desde 2010, «no ha reducido suficientemente la demanda telefónica y HMRC no ha logrado priorizar los recursos necesarios para mantener un estándar apropiado de servicio telefónico. La demanda telefónica se ha mantenido alta, con 37 millones de llamadas telefónicas en 2023-24.»
Sir Geoffrey Clifton-Brown MP, presidente del Comité, dijo: «Dado que los ciudadanos no tienen más opción que colaborar con HMRC, tiene la responsabilidad de aspirar a los más altos estándares de servicio. Desafortunadamente, lo que tenemos en cambio es una autoridad fiscal «Está excavando su camino hacia nuevos mínimos en los niveles de servicio cada año. Peor aún, parece estar degradando sus propios servicios como una cuestión de política. HMRC es una organización en modo defensivo y necesita un liderazgo audaz y ambicioso para comenzar a trazar su recuperación».
En una declaración, el director ejecutivo de HMRC, Jim Harra, dijo que la afirmación del PAC de que su servicio telefónico era deliberadamente malo para impulsar a los clientes a conectarse era «completamente infundada». El recaudador de impuestos había realizado «enormes mejoras» en sus servicios y los tiempos de espera de llamadas se redujeron en 17 minutos desde abril del año pasado, dijo.
El PAC ha recomendado que, como parte de la «hoja de ruta digital» de HMRC, debería priorizar nuevos sistemas para que los clientes envíen archivos y mensajes seguros electrónicamente a HMRC. Esto debería permitir ahorros que puedan reciclarse para mejorar su servicio», señala el informe. Cuentas y servicio al cliente de HMRCdicho.
El pasado mes de marzo, el PAC dijo que la experiencia del usuario en los servicios digitales de HMRC no cumplió con un estándar suficientemente alto. «HMRC insiste en que cuenta con servicios digitales de buena calidad para que los clientes administren sus impuestos, pero esta no es la experiencia compartida por los contribuyentes y sus agentes que se pusieron en contacto con nosotros», dijo.
En mayo, la Oficina Nacional de Auditoría descubrió que los contribuyentes que utilizaron la línea telefónica habían sido dejados en espera, colectivamente, durante 798 años en el año fiscal 2023y los canales digitales no habían logrado aliviar la carga de HMRC. ®
